Domínguez de la Concha-Castañeda, MartaGalán González, José LuisCarvajal Zaera, Enrique2023-06-182023-06-182015-07-31https://hdl.handle.net/20.500.14352/26181Tesis inédita de la Universidad Complutense de Madrid, Facultad de Ciencias de la Información, leída el 25-05-2015El objeto de la tesis es comprender y valorar los elementos que generan satisfacción y fidelidad en el cliente. Así basándonos en investigaciones ya existentes, hemos localizado las diferentes variables que pueden generar satisfacción en el consumidor en el sector de la distribución. Centrándonos en una única categoría de productos, la investigación se realiza en tres formatos de tienda: hipermercados, supermercados y tiendas de conveniencia, al responder cada formato a un comportamiento de compra diferente por parte del consumidor y del distribuidor. De este modo, se puede valorar la importancia de las variables de fidelización en cada formato de tienda. Utilizando técnicas cuantitativas y cualitativas, se obtiene un diagnóstico de tres grandes dimensiones que permiten valorar la fidelidad del cliente. Por otro lado, el estudio concluye que el formato de tienda modera la relación entre satisfacción y fidelidad del cliente.spadoctoral thesisopen access366(043.2)ConsumidoresConsumersSociología63 Sociología