Person: Santiago Merino, José María
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First Name
José María
Last Name
Santiago Merino
Affiliation
Universidad Complutense de Madrid
Faculty / Institute
Estudios estadísticos
Department
Area
Comercialización e Investigación de Mercados
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Item La calidad de servicio bancario: entre la fidelidad y la ruptura(2003) Santiago Merino, José María; Sánchez Guzmán, José RamónEsta investigación pretende arrojar luz sobre la controversia suscitada entre los dos principales enfoques o paradigmas de medición de la Calidad de Servicio (Parasuraman, Zeithaml y Berry - Cronin y Taylor), proponiendo una diferente escala de medida del constructor para el sector de banca comercial, fruto de la replicación "ex novo" de la investigación de PZB, común enfoque de convergencia o triangulación metodológica y de técnicas de análisis. Se enfrentan los dos modelos dominantes en un intento de confirmación/refutación de la forma de operacionalizar el constructor "calidad de servicio" en cada uno de ellas, así como de la unidimensionalidad del mismo frente a la multidimensionalidad. Supone, asimismo, el desarrollo de las sugerencias de los citados investigadores en el sentido de ampliar el domino de los contenidos de la calidad de servicio a los productos/servicios, precio e imagen de las entidades,y de analizar con mayor profundidad las relaciones de la calidad con la satisfacción y con la lealtad, buscando mejores predictores de la última con la integración de aspectos actitudinales y comportamentales en su operativización. Entre los principales resultados destaca la falta de adecuación del modelo explicativo de la calidad de servicios basado en las divergencias, siendo la forma de operacionalización del constructor que mejor se ajusta a los datos aquella que se basa sólo en la percepción del desempeño, cuyos resultados obtienen mejor ajuste, fiabilidad y validez tanto convergente como predictiva. Respecto a la estructura dimensional se confirma la multidimensionalidad del constructor, abogando por una estructura compleja superior a los 25 factores, que en la práctica implica su reducción a una sola (magnitud escalar) que puede ser expresada en un índice de calidad, lo que facilita su utilización en el proceso de toma de decisionesItem Análisis del comportamiento de los indecisos en procesos electorales: propuesta de investigación funcional predictivo-normativa(2008) Santiago Merino, José MaríaAnaliza la importancia, causas y factores asociados al fenómeno de la indecisión en los procesos electorales.Item Introducción a la Investigación de Mercados(2010) Santiago Merino, José MaríaNaturaleza, evolución y contenidos de la investigación de mercadosItem Factores de protección y riesgo de infidelidad en la banca comercial(2008) Santiago Merino, José MaríaTras la revisión de literatura pertinente, se determinan 4 niveles de fidelidad en función de la satisfacción, relación continuada, actitud a adquirir más productos/servicios, compromiso de continuidad y recomendación a terceros de la entidad, se analiza la distribución de clientes según los anteriores niveles y la incidencia de la fidelidad compartida.Item La investigación de mercados en la empresa(2001) Santiago Merino, José MaríaPapel de la investigación comercial y análisis de mercados en la empresa: importancia, objetivos, desarrollo procesual, procedimientos, aplicaciones clásicas y actuales.Item La Medida en Marketing(2010) Santiago Merino, José MaríaTipos de información y su medición. Concepto de medida. Proceso de medida. Escalas de medida.