Banca cooperativa y transformación digital: hacia un nuevo modelo de relación con sus socios y clientes

Abstract

Este trabajo analiza cómo la configuración de una nueva sociedad digital está cambiando los modelos de relación entre las empresas y sus usuarios o consumidores, centrándose en el modelo de relación entre las cooperativas de crédito y sus socios y clientes. El desarrollo de la economía digital incide tanto en los procesos tecnológicos como en la forma de relación con los usuarios de los servicios financieros. Así, la experiencia de cliente y la satisfacción con los procesos de las entidades ocupan actualmente el centro de atención de las estrategias de las entidades financieras. Para analizar esta transformación digital de la sociedad y sus efectos sobre la banca cooperativa española se ha realizado un estudio cuantitativo y cualitativo mediante el procesamiento de un cuestionario remitido a las cooperativas de crédito españolas, con la colaboración de la UNACC y del Grupo Cajamar. Los resultados obtenidos, que se presentan empleando un análisis gráfico y estadístico, arrojan interesantes valoraciones y constataciones de la actuación del sector en relación con la transformación digital de la economía y de la sociedad, y obligan a analizar si el modelo de red territorial tradicional y cercanía al usuario pierde competitividad tanto por razón de las nuevas tecnologías como por el progresivo cambio en el perfil y capacidades tecnológicas de los usuarios de los productos y servicios financieros.

This paper analyzes how the new digital society in changing the relationship model between companies and their users or consumers, focusing on the how co-operative banks manage their relations with members and customers. The development of the digital economy affects both the technological processes and the way in which is built the relationship with the users of financial services. Thus, the strategy of the financial institutions is currently focused on the customer experience and their satisfaction with the service processes. To analyze this digital transformation of society and its effects on Spanish cooperative banks, a quantitative and qualitative study has been carried out through the processing of questionnaire sent to Spanish credit cooperatives, with the collaboration of UNACC and the Cajamar Group. The results show, using a graphical and statistical analysis, interesting issues about the transformation of the relationship between the sector in relation to the digital transformation of the economy and society, and make it necessary to analyze if the traditional competitiveness based on the territorial model and closeness to the user loses the it competitive advantage with the new technologies and due to the progressive change in the profile and technological capabilities of users and financial services.