El futuro de la relación omnicanal entre los fabricantes de vehículos y los usuarios del negocio de la postventa automotriz en España

Abstract

La industria automotriz es uno de los sectores de actividad con mayor peso económico a nivel mundial. En España, genera más de 300.000 puestos de trabajo directos y alrededor de 2 millones de puestos indirectos, representando el 10% del Producto Interior Bruto nacional (PIB), y posicionando al país como el segundo productor de vehículos a nivel europeo, y el noveno a escala global. La industria de la automoción, cuyo modelo de negocio se ha mantenido prácticamente inamovible desde hace décadas, se encuentra inmersa en un proceso de transformación en el que se vislumbran cambios que van a modificar, no sólo sus principales fuentes de ingresos sino la forma en la que los distintos participantes en el sector van a relacionarse con sus clientes y potenciales clientes. Dentro de los modelos de relación que existen entre empresas y usuarios, hace ya algún tiempo que ha hecho acto de presencia el que parece estar llamado a ser el predominante, el modelo de relación omnicanal, cuyo objetivo es coordinar todos los canales disponibles de una organización a fin de brindar una experiencia homogénea y excelente a los clientes, que permita a estos interactuar a través de cualquiera de los puntos de contacto de la entidad, de una forma integrada y fluida. Los consumidores, ya acostumbrados a experiencias omnicanales en la mayoría de las industrias, esperan las mismas prestaciones en el sector automotriz, que parece estar adaptándose de forma más lenta a esta nueva realidad, no sólo por el tamaño de las empresas que se dedican a la fabricación de los automóviles, sino también por sus complejas redes de ventas y servicio asociadas...

The automotive industry is one of the sectors of activity with the greatest economic weight worldwide. In Spain, it generates more than 300,000 direct jobs and around 2 million indirect jobs, representing 10% of the national Gross Domestic Product (GDP), and positioning the country as the second largest vehicle producer in Europe and the ninth on a global scale.The automotive industry, whose business model has remained practically unchanged for decades, is immersed in a transformation process in which changes are looming that will modify not only its main sources of income, but also the way in which the different participants in the sector will relate to their customers and potential customers. Among the relationship models that exist between companies and users, the omnichannel relationship model, which aims to coordinate all the available channels of an organization to provide a homogeneous and excellent experience to customers, allowing them to interact through any of the entity's points of contact in an integrated and fluid manner, has been making its presence felt for some time now. Consumers, already accustomed to omnichannel experiences in most industries, expect the same benefits in the automotive sector, which seems to be adapting more slowly to this new reality, not only because of the size of the companies involved in the manufacture of cars, but also because of their associated complex sales and service networks...