Transformación Digital y accesibilidad en la Banca Cooperativa Española: un estudio del desempeño de sus páginas Webs

Abstract

La digitalización es un proceso, notablemente exponencial, que lleva desarrollándose de forma acelerada los últimos 20 años y con más intensidad en los años más recientes. Las entidades financieras han tenido que adaptarse a dicho proceso para satisfacer las demandas de sus clientes, que buscan acceder a servicios financieros de manera rápida y eficiente con una óptima experiencia de usuario. Por ello, este trabajo pone el foco en la banca de proximidad, tomando como referencia el sector de la banca cooperativa, por su carácter societario y predominantemente minorista con un marcado carácter territorial. Concretamente, se han analizado las 60 cooperativas de crédito existentes en España a 31 de diciembre de 2022, a fin de realizar una caracterización del servicio que ofrecen sus páginas webs a través del análisis de su contenido. Mediante un cuestionario de 115 preguntas, se ha podido efectuar un análisis estadístico que ha permitido definir aquellos aspectos en los que los sitios webs destacan por su desempeño (segmentación, medios de contacto, oferta de productos, seguridad) y los que requieren mejoría (implementación de inteligencia artificial, reconocimiento de identidad de usuarios, insuficiente adaptación a personas con discapacidad y otros)

Digitalization is an exponentially evolving process that has accelerated over the past 20 years, with particularly intense development in recent years. Financial institutions have had to adapt to this transformation to meet customer demands for fast, efficient access to financial services with an optimal user experience. This study focuses on proximity banking, using the cooperative banking sector as a reference due to its mutual ownership structure, predominantly retail nature, and strong territorial ties. Specifically, the 60 credit cooperatives operating in Spain as of December 31, 2022, were analyzed in order to characterize the services offered through their websites by examining their content. Based on a 115-item questionnaire, a statistical analysis was conducted to identify both the strengths of these websites—such as segmentation, communication channels, product offerings, and security—and the areas needing improvement, including the implementation of artificial intelligence, user identity recognition, and insufficient accessibility for people with disabilities, among others