Sentido de pertenencia, compromiso afectivo y probabilidad de continuar en el futuro en empleados que proporcionan servicios de contact center en España y en Perú

Abstract

Actualmente muchas empresas especializadas en servicios de contact center afincadas en España trasladan la producción de sus servicios a algunos países sudamericanos con el objetivo de reducir costes y aumentar el rendimiento empresarial. Pero estas empresas deben afrontar problemas nuevos en dichos países que no encuentran cuando sus servicios se producen en España, como una elevada tasa de rotación de los empleados. Con el objetivo de abordar el estudio de los factores que pueden explicar las diferentes tasas de rotación encontradas en este tipo de empresas en función del país de producción, se analiza la relación que presentan el compromiso organizacional y el sentido de pertenencia, dos constructos que la investigación previa ha mostrado que se asocian a la permanencia de los empleados, y la probabilidad de continuar a corto y largo plazo e dichas empresas. Un total de 321 empleados peruanos y 364 empleados españoles pertenecientes a una misma empresa cumplimentaron un cuestionario que permitía medir las variables descritas. Los resultados hallados muestran que los empleados peruanos tienen mayores niveles de sentido de pertenencia y compromiso organizacional en comparación con la muestra de empleados españoles. A pesar de ello, no se asocian a la probabilidad de continuar en la empresa a corto plazo, a diferencia de lo que ocurre en la muestra española. Se discuten los resultados obtenidos.