Gestión de relaciones interpersonales en reseñas en línea con valencia negativa: un enfoque translingüístico y multiplataforma

Abstract

As recent studies in online consumer reviews (OCRs) have shown, in addition to serving an informative function, online reviews can also have an important relational component (Hernández-López, 2019, 2022; Hidalgo Downing, 2022). In other words, reviewers manage and manifest their relationship with service providers through their reviews. Hence, this study seeks to examine OCRs through the framework of relational work developed by Locher and Watts (2005, 2008). More specifically, reviews with negative valence are analysed, given their disruptive nature, as they contain, at least, one negative comment (Hernández-López, 2022). In this sense, reviews with negative valence could deviate from the norm on certain review platforms like Airbnb (Bridges and Vásquez, 2018; Hernández-López, 2019, 2022), while going unnoticed on others, triggering different potential effects across platforms. Even though online consumer reviews have attracted a great deal of scholarly attention in the last decade, the existing research provides divergent results (Hernández-López, forthcoming). Thus, the main aim of the present study is to account for the varied results obtained in previous research by adopting a cross-linguistic and cross-platform approach...

Según han confirmado estudios previos, las reseñas en línea que escriben los clientes no solo tienen una función informativa, sino que además contienen un componente relacional (Hernández-López, 2019, 2022; Hidalgo Downing, 2022). Dicho de otra manera, los reseñadores manejan y manifiestan su relación con los proveedores de servicios a través de sus reseñas. Por tanto, el presente estudio pretende examinar reseñas en línea desde el punto de vista del modelo de gestión de relaciones interpersonales desarrollado por Locher y Watts (2005, 2008). Concretamente, se analizan reseñas con valencia negativa, dado su carácter disruptivo, ya que son reseñas que contienen, al menos, un comentario negativo (Hernández-López, 2022). Por este motivo, las reseñas con valencia negativa no cumplen las normas de algunas plataformas como Airbnb (Bridges y Vásquez, 2018; Hernández-López, 2019, 2022), mientras que pasan desapercibidas en otras, desencadenando efectos potenciales diversos en las diferentes plataformas. Aunque se han dedicado numerosas investigaciones al estudio de las reseñas en línea, estas han obtenido resultados muy dispares (Hernández-López, en prensa), por lo que el principal objetivo de este estudio es tomar en consideración esta divergencia de resultados adoptando un enfoque translingüístico y multiplataforma...