La experiencia de cliente en las marcas de moda de lujo: la interacción en el punto de venta

Abstract

El creciente impacto del consumo de productos de lujo en la economía nacional e internacional, precisa del permanente estudio de las características específicas del sector del lujo y de las estrategias que deben llevar a cabo las grandes marcas que lo integran, para que su crecimiento sea sostenido en el tiempo. El cliente de las marcas de moda de lujo, juega un papel clave en dichas estrategias, y dadas sus características, requiere de unos niveles de atención personalizada muy superiores a los que se proporcionan en otros ámbitos. Dada la magnitud y sofisticación de esta interacción entre las marcas de moda de lujo y sus clientes actuales y futuros, se pretende estudiar cuáles son las variables esenciales de esa relación en el punto de venta físico, tanto desde la perspectiva de los directivos de las marcas, como desde la perspectiva de los clientes, considerando que de su estudio, se extraerán conclusiones que ayuden a las grandes marcas a reflexionar sobre su experiencia de cliente en el punto de venta, con el objetivo de incrementar la satisfacción de sus clientes, conseguir su fidelidad e impactar así, de manera positiva en los resultados corporativos.The growing impact of luxury consumer goods in the national and international economy, involves the need for a permanent study of the specific characteristics of the luxury goods industry and the strategies that the major brands comprising this industry should implement in order to ensure sustainable growth in the future. Consumers of luxury designer brands, play a key role in these strategies, and given their characteristics, require much higher levels of customized attention than in other areas. Given the importance and sophistication of the interaction between luxury designer brands and their current and future customers, the aim is to study the key variables of this relationship at the brick and mortar store, both from the standpoint of the brand executives, and also their customers. The idea is that conclusions can be drawn from such a study that will help the major brands reflect on their customer experience at the brick and mortar store, with a view to increasing customer satisfaction, achieving loyalty and thus having a positive impact on corporate results.